Будь в состоянии!

Менеджер по продажам - пожалуй, самая распространенная на сегодняшний день профессия. Продаётся всё, что угодно. От отдыха на побережье Карибского моря, до технологии выращивания кактусов в открытом грунте. Как и в любой другой профессии в продажах есть свои "передовики" и неудачники. Причина успешности или отсутствия успеха зачастую измеряется не суммой знаний о технологиях общения с клиентом, не внешним видом или жизненным опытом, а тем, как эти ресурсы применяются. Сейчас существует множество литературы о том, как продавать и что продавать. Многие начинающие менеджеры приобретают подобные книги. Все технологии, которые описаны в них действительно работают и с успехом применяются. И вот наш начинающий продавец заучивает самые эффективные фразы, учится задавать вопросы, составляет яркое и интересное коммерческое предложение... и теряет даже тех немногих клиентов, что были готовы работать с ним. В чём же дело? Почему, не слишком грамотный и косноязычный Петр Иванов легко и непринуждённо заключает сделку за сделкой, а наш герой встречает сплошные отказы и непонимание? Часто, после недели - двух такой работы новоиспеченный менеджер приобретает стойкое отвращение к любой информации о психологии продаж и решает, что единственным способом увеличить количество сделок является просто увеличение числа звонков и контактов с клиентами. Кто-то выдерживает самые трудные месяцы создания клиентской базы и становится сильным продавцом, кто-то решает, что это "не его" и уходит на постоянный оклад. Этой ситуации может и не возникнуть, если, обратить внимание не только на то, что мы говорим, но и как мы это делаем. Знания, полученные из книг не являются чем-то отвлечённым, это результат множества успешных сделок, изложенный на бумаге. Текст не передаёт ничего, кроме знаний, а знания это лишь маленькая часть того, что называется опытом. Когда мы читаем, то активнее всего работает левое полушарие головного мозга, отвечающее за обработку слов, цифр и т.д. Правое же полушарие мозга мыслит образами. Всё, что можно услышать, увидеть и почувствовать складывается в единый образ, который и является опытом. В него входят не только слова, но и поза, мимика, жесты, выражение лица, взгляд и даже дыхание. В психологии это называется состоянием. Обычно из всего этого набора мы отслеживаем только эмоции, которые испытываем здесь и сейчас. Понятно, что при проведении переговоров менеджер старается находиться в хорошем настроении. Не всегда эмоции, переживаемые внутри соответствуют той улыбке, которую положено "надевать" во время общения с клиентом. А во всех руководствах по продажам написано: "Улыбайтесь! Улыбка располагает". Вот и пытается менеджер сдержать страх, агрессию, волнение и т.д. и натужно скалится в лицо своего будущего делового партнера. Вы наверняка сами не раз видели подобные "улыбки". Рискну предположить, что особого доверия они у вас не взывают, вы стараетесь избегать контактов с такими людьми. Вы не знаете, что скрывает ваш собеседник, но вы чувствуете, что он что-то скрывает. По большому счёту вам всё равно, проблемы у него дома или товар, который он предлагает не достаточно качественный. Вы просто не доверяете ему, а значит, вряд ли купите.

Вместе с тем, негативная эмоция, написанная на лице менеджера, тоже не вызывает острого желания общаться. Хмурый взгляд, "кислое выражение" лица, вялая речь воспринимаются так, как будто этот человек выражает свою неприязнь именно вам. Если мы не знаем причины поведения человека, то мы её придумываем сами.

Возникает противоречие. С одной стороны, нельзя притворяться, что у вас хорошее настроение, с другой - нельзя проявлять негативные эмоции. Единственный вариант, который позволяет решить эту задачу - это научиться управлять своим состоянием. Не просто сдерживаться, а включать именно ту эмоцию, которая поможет вам вызвать доверие у человека. Тогда и техники, описанные в книгах, начнут работать.

Чтобы управлять своими эмоциями, необходимо менять не только выражение лица, но и позу, жесты, дыхание, а так же те образы, которые возникают у вас в голове.

Проведите следующий эксперимент: подумайте о некотором приятном переживании, о том времени, когда вы действительно чувствовали себя хорошо. Когда вы его найдете, перенеситесь мысленно в то переживание. Потратьте минуту или две, переживая вновь этот опыт настолько полно, насколько вы можете. Когда вы получите удовольствие от этих приятных ощущений, посмотрите вокруг себя, отметьте то, что вы видите, и та звуки, которые слышите во время переживания этого воспоминания. Отметьте свои ощущения. Когда выполните, вернитесь в настоящее. Отметьте воздействие, которое эта процедура оказала на ваше настоящее состояние, в особенности на вашу позу и дыхание. Прошлый опыт не исчез навсегда, он может помочь вам чувствовать себя хорошо в настоящем, хотя картины и звуки прошлого остались позади. Когда мы воссоздаем их внутри себя, действительные ощущения оказываются настолько же реальными и непосредственными, какими они были тогда. Что бы вы ни чувствовали перед тем, как прочитали этот абзац, вы уже перевели себя в более ресурсное состояние.

Теперь, наоборот, вспомните слегка неприятный прошлый опыт. Когда он придет в голову, вообразите себя снова в той ситуации. Что вы видите в той ситуации? Что вы слышите? Отметьте свои ощущения. Не задерживайтесь слишком долго на этом переживании, вернитесь в настоящее и отметьте воздействие, которое оно оказало на вас. Осознайте свои ощущения после этого переживания по сравнению с ощущениями после предыдущего. Отметьте также перемены в позе и дыхании. Теперь измените свое эмоциональное состояние. Сделайте несколько физических упражнений, подвигайтесь и переведите свое внимание с воспоминаний на что-то совершенно иное, посмотрите в окно, попрыгайте, перейдите на другой конец комнаты и коснитесь стены или наклонитесь и коснитесь пальцев ног. Обратите внимание на физические ощущения движения и на то, что вы осознаете здесь и сейчас.

Когда вы вспоминаете неприятные события, ваше тело целиком принимает это негативное состояние и поддерживает его тонусом мускулов, позой и дыханием. Эти физически накопленные воспоминания могут испортить ваши будущие переживания на минуты или часы. Мы все знаем, что значит "встать не с той ноги". В течение жизни мы постоянно проходим через различные эмоциональные состояния, иногда быстро, иногда более размеренно. Например, вы могли чувствовать себя неважно, а друг по телефону сообщил хорошие новости. У вас на душе посветлело. Или, может быть, был яркий солнечный день, а вы, распечатав почту, обнаружили неожиданно большой счет. И внутренние облака могли затмить реальное солнце. Мы можем влиять на свое состояние, а не просто реагировать на то, что происходит вокруг. В предыдущие несколько минут вы чувствовали себя хорошо, затем испытывали неудобство, затем... как же вы чувствуете себя сейчас? А ведь вокруг вас ничего не изменилось. Вы сделали все это сами.

Возможно, эта статья окажется полезной для кого-то, только помните, текст не может передать вам всё богатство ощущений от управления собственным состоянием. Знания ещё не опыт! Поэтому, если вы хотите стать по-настоящему успешным менеджером по продажам, и у вас нет времени и желания учиться на собственных ошибках, вы можете пройти тренинг продаж, где уже на практике отрабатываются все навыки, необходимые для того, чтобы получать удовольствие от общения с любым клиентом!

Куренчанин Алексей Вячеславович
Психолог-тренер

lowpitched