Почему нельзя бороться с возражениями?

Почему нельзя бороться с возражениями?

Здравствуйте, меня зовут Алексей Куренчанин. Я психолог-тренер Тренингового центра «Альфа-Лидер». Веду различные тренинги общения, в том числе и тренинги продаж. Сегодня мы с вами поговорим о такой «вечной» теме, как работа с возражениями.

Тема "борьбы с возражениями" звучит в каждом запросе на тренингах продаж. За 7 лет моей работы в Тренинговом центре "Альфа-Лидер" ни разу не было случая, чтобы кто-то из клиентов сказал: "Возражения? Я легко с ними справляюсь!". Актуальность этой темы растет с каждым днем. Товаров и услуг на рынке столько, что клиенты могут придирчиво выбирать между различными компаниями. Следовательно, возрастает и количество возражений.

Работа с возражениями - это частный случай конфликта между двумя людьми. Клиент и менеджер в равной степени вносят свой вклад в его создание. Сфокусируемся на менеджере. Именно он управляет процессом продаж. Вспомните, слово "менеджер" переводится с английского, как "управляющий". К сожалению, большинство продающих специалистов уже на первых секундах переговоров теряют инициативу, позволяя клиенту вести диалог. Это первая из причин возникновения возражений. Клиент бессознательно чувствует слабость и начинает решать за ваш счет свои психологические проблемы.  Что же ещё может спровоцировать возражения клиентов? Наши ожидания, убеждения и роли, которые мы выбираем для переговоров.

Начнем с ожиданий. Есть мнение, что люди ведут себя так, как мы того от них ждем. Среди ваших знакомых наверняка найдется хотя бы один человек, который постоянно со всеми конфликтует. Это буквально написано на его лице. Сжатые губы, приподнятый подбородок, прижатые к бокам локти, "деревянная" походка. Попробуйте скопировать этот набор "симптомов". А теперь представьте, что вам нужно кого-то попросить, скажем, закрыть дверь за собой. Если вы честно проделаете этот эксперимент, вы удивитесь. Ваши слова прозвучат грубо, в приказном тоне. А ведь вы собирались попросить...

То же самое происходит и в продажах. Менеджер, готовый "бороться" с возражениями, заранее настраивает себя на поединок. Само слово "борьба" вызывает образ противостояния. Речь идет о победе или поражении. Поставьте себя на место клиента. Разве вам хочется быть побежденным? Я думаю, вряд ли.

Следующий способ сделать так, чтобы клиенты вам возражали - это идти на поводу собственных ограничивающих убеждений. Что такое убеждения? Это такие стереотипы по отношению к себе, другим людям, продажам, деньгам, которые сложились в силу личного опыта или под влиянием значимых людей. Как их выявить? Самостоятельно - почти никак. Необходим взгляд со стороны - то есть индивиуальная работа с психологом или групповые тренинги. Как же убеждения менеджера по продажам влияют на количество возражений? Рассмотрим несколько примеров.

"Деньги достаются потом и кровью"

Если специалист в этом убежден, он неосознанно будет выбирать более сложных клиентов, или сам создавать препятствия для достижения цели.

"Мой товар слишком дорог"

В данном случае, менеджер будет постоянно слышать от клиентов возражения "дорого". Он будет голосом и своим поведением показывать клиенту, что цена на товар завышена.

"Сейчас не сезон"

Данная установка полностью расхолаживает менеджеров. Они могут начать формально выполнять свои обязанности. Работать "без огонька". Отсюда идут потери клиентов, ведь заключение сделки - акт эмоциональный.

Есть ещё огромное количество других ограничивающих убеждений, мешающих не только продавать, но и жить. Поскольку они лежат в основе всех наших действий, работать с ними нужно очень осторожно, в присутствии квалифицированного специалиста.

Теперь о ролях. Как сказал Шекспир: "Мир - театр, и люди в нем - актёры, и каждый играет свою роль". При работе с возражениями менеджер и клиент тоже выбирают для себя роли. Чаще всего это происходит неосознанно. Выбранная роль начинает "управлять" не только тем, кто её играет, она может задавать весь сценарий конфликта. Какие же роли могут вызвать неосознанную агрессию клиента?

"Я лучше знаю, что тебе нужно!" или "Строгий отец"

Данная роль заставляет менеджера грубо навязывать свой товар или услугу.  Он может предлагать клиенту самый подходящий вариант, но покровительственный тон голоса, неприятие возражений, жесты, направленные сверху вниз, вызывают неосознанное сопротивление.

"Борец за справедливость".

Данная роль мешает менеджеру согласиться с клиентом, если он возражает. Происходит подмена целей. Вместо того чтобы продавать, специалист начинает доказывать, что клиент не прав. Что он неграмотно говорит, неправильно выбрал товар, вообще ничего не знает о данной продукции. Естественная реакция клиента - начать отстаивать свою точку зрения. Отсюда и эскалация конфликта вплоть до жалоб руководству.

"Воспитатель".

Очень напоминает "борца за справедливость", только менеджер делает акцент не на технической грамотности клиента, а на его поведении. "Чего это вы на меня кричите!" - фраза, показывающая, что менеджер «надел» на себя эту роль. Клиенты - взрослые люди и не нуждаются в воспитании, конечно же, они будут возражать.

Мы рассмотрели с вами только три роли, которые мешают работе с возражениями. Их гораздо больше. Возможно, вам будет интересно понаблюдать за своими коллегами и составить свой список ролей.

Надеюсь, приведенные примеры показывают, что "борьба с возражениями" приводит к их увеличению. Тогда возникает вопрос, а что же делать?

Самый надежный вариант - это пройти специальный тренинг. Причем не просто тренинг продаж, где на работу с возражениями отводится лишь несколько часов, а отдельный курс, посвященный, только этой теме. Дело в том, что любой навык ставится только в практической работе. Учиться общаться по книгам и вебинарам, то же самое, что изучать боевые искусства по самоучителю или видеозаписи. Есть масса нюансов, которые необходимо прочувствовать телом, а это возможно только на тренинге.

Для тех, кто уже проходил подобные тренинги, или хочет получить хотя бы небольшой толчок к своему развитию, вот несколько рекомендаций.

Во-первых, стоит изменить свое отношение к возражениям. Если клиент возражает, значит, он уже рассматривает возможность покупки. Если мы не хотим покупать, мы просто отказываем.

Во-вторых, обратите внимание, клиент недоволен не вами, а характеристиками вашего продукта. Значит, вам не нужно защищаться от него. Возможно, достаточно просто подробнее показать преимущества вашего предложения. Рассматривайте вместе с клиентом, как ваш товар или услуга решает его проблему.

В-третьих, дослушивайте клиента до конца. Чтобы он не говорил, пусть скажет всё. Возможно, он сам вам подскажет аргумент в пользу вашего предложения.

В-четвертых, учитесь расслабляться. Ваше напряжение передаётся клиенту. Чем вы более расслаблены, тем доверительнее отношения возникают между вами.

В-пятых, продайте себе свой товар, себя, свою организацию. Пока у вас есть хоть малейшие сомнения - вы не сможете искренне презентовать преимущества вашей продукции.

Если у вас возникли вопросы после прочтения данной статьи, или вы выбираете для себя тренинг или индивидуального коуча, обращайтесь к профессионалам. Специалисты не только ответят на ваши вопросы, но и помогут подобрать индивидуальную программу развития так, чтобы вы смогли максимально эффективно вложить средства в себя. Вы можете, например, обратиться в Тренинговый центр «Альфа-Лидер», где многие менеджеры по продажам решают свои проблемы вот уже более 10 лет.

Куренчанин Алексей, психолог-тренер Тренингового центра «Альфа-Лидер»

lowpitched